为您的客户和代理商提供最佳品牌体验

客户体验
& 代理经验

CX 和 AX 是新的关键区别

卓越的客户体验和代理体验

客户体验是一个非常热门的话题,并且有充分的理由。但是客户体验不再是孤立的,座席体验每天都在获得更多关注。全神贯注于您的客户和座席,并努力让这两个群体保持快乐、参与和忠诚。两者都高度相关 联络和呼叫中心.

但是你怎么做呢?有很多方法可以改善客户和座席体验。有些可以手动完成,几乎不涉及技术或顾问,有些涉及技术解决方案和软件。

在此页面上,我们将让您深入了解客户体验和座席体验,我们将教育您如何通过视频和书面文字为您的业务改进 CX 和 AX。

客户体验
获得完美的 CSI

我们创造完美的客户体验

什么是客户
经验?

客户体验是企业中使用的一个术语,企业中的每个人都应该注意,它描述了客户(个人或批量)与您的企业、组织或品牌在接触点上的体验。这意味着您作为企业需要控制您的品牌和员工与客户互动的方式,以创造最佳的客户体验。

客户体验已成为当今商业世界中最热门的话题之一,并且是一个关键的差异化因素——尤其是在竞争激烈的188bet足球中。以您的客户体验取胜,而其他参数则无关紧要。

客户体验的成功通常用 CSI(客户满意度指数)来衡量。

什么是好的客户体验

什么是好客户
经验?

良好的客户体验是主观的,很难概括。它因客户而异,因客户而异,因企业而异,因行业而异等等。 

然而,我们可以确定的一件事是它与感觉有关。让您的客户在与您的品牌互动时感觉良好,您已经取得了长足的进步。

但是,您可以采取一些措施来更好地了解客户的良好客户体验。希望您拥有大量可以利用的数据池,然后将其与实时人际互动的力量相结合,您可以在其中实际询问客户他们想要什么。这两者为理解什么是良好的客户体验奠定了强大的基础。

要记住的关键一点是,您的客户始终可以选择是否成为您的客户。始终让他们选择成为您的客户。

为什么客户体验很重要?

为什么客户体验很重要?

客户体验是获得高保留率、省力销售、高效预算管理、低流失率、良好声誉和增加收入的途径。成功满足客户期望的客户体验将是赢得竞争对手和 将为实现您的业务增长雄心和梦想奠定坚实的基础。

另一方面,不成功或糟糕的客户体验策略将是业务衰退的快速通道,其后果将是巨大而毁灭性的。

客户体验很重要,因为它正在成为新的主要差异化因素,并将提供比价格和产品更大的竞争优势和优势。

如何改善 cCustomer 体验?

如何改善客户体验?

可以通过多种不同方式改善客户体验。一些计划需要庞大而复杂的设置、预算、时间和精力,有些涉及很少或根本不需要努力或预算,而有些涉及人员和改变的意愿。

客户体验战略

客户体验战略是关键。 CX 策略可以是很多东西,并且看起来因企业而异。但是你需要选择你想要走的道路,以实现你为自己设定的目标。我们可以帮助您规划该策略—— 在这里预订我们的顾问进行免费咨询 开始这个过程,或者像现在一样重新审视你的策略。

人民

没有员工的支持,就无法改善客户体验。组织中的座席和其他人员需要有正确的心态,拥有正确的价值观和态度,并成为理想文化的一部分。招聘、入职和员工保留策略非常重要,应谨慎管理。

研究和数据

当您拥有要分析的数据并知道如何使用时,您就知道如何提供成功的客户体验,因为您不再根据直觉做出决定。一个很好的起点是询问您的客户他们想要什么。

工具

座席可使用的工具在成功创建成功的客户体验战略方面发挥着非常重要的作用。拥有可供您的联络中心或呼叫中心的座席使用和利用的正确工具,以提供客户想要的体验。选择范围很广,每种工具都有自己的功能和优势。我们有一整套工具、解决方案和软件来改善您的客户体验—— 在这里查看它们.

客户体验工具、软件和解决方案

自动化

在这些日子里,自动化非常流行,这是有充分理由的。自动化对组织和客户都有很大的好处,并将推动更好的客户体验。我们正在为许多联络和呼叫中心创建自动化,并且在改善客户体验方面取得了巨大的成果。

自动化有许多名称、形式和形状。我们称之为的整体自动化解决方案 业务流程自动化 (BPA),并包括自动化类型,如 机器人过程自动化 (RPA), 机器人桌面自动化 (RDA), 和 客户自助服务.客户自助服务是与CX最直接相关的类型,因为它为客户提供了一种自己处理请求的方式,这实际上是许多客户想要的。 RDA 和 RPA 对 CX 也有显着影响,因为它为代理提供了更好的条件,并允许他们在与客户交互时执行更好的工作。

实时认证

实时认证 是一款使用世界领先的语音识别技术,纯粹根据来电者的声音来识别通话另一端的人的软件。无需无休止和烦人的安全问题。这可以使联络或呼叫中心与客户之间的互动更加顺畅,从而产生更好的 CX。

交互分析

能够分析所有客户互动的 100% 比您想象的更有价值。 交互分析 打开一扇通往了解客户的全新世界的大门。当您可以访问这些数据时,您就可以了解您的客户,他们喜欢什么、不喜欢什么、想要什么、不想要什么等等。其可操作的洞察力让您可以根据实际和真实的客户数据为您的客户体验制定策略。

通话录音

通话录音 不仅出于合规目的,它还可以帮助您改善客户体验。出于教育目的,记录联系或呼叫中心的座席与您的客户之间的所有呼叫。创造一个环境,让您的座席为了自己和客户而变得更好。

一个诞生于云端的完整CX平台

我们所说的 CXone 是一个完整的客户体验平台,可以管理联络或呼叫中心的所有方面。它诞生于云端,可与第三方应用程序完全集成。 CXone 是完全可定制和可扩展的,这意味着您可以随着平台发展。您只需激活您想要的功能并为其付费,您就可以轻松地扩大或缩小规模。当您进入数字化和敏捷的商业世界时,像 CXone 这样的 CX 平台将使您的客户体验游戏更上一层楼。

代理经验
快乐的代理商 = 快乐的客户

戴耳机的女人,竖起大拇指

什么是代理
经验?

座席体验是一个业务术语,主要供在联络中心或呼叫中心内或与联络中心或呼叫中心有密切关系的员工使用。 AX 描述了客户服务/联络中心/呼叫中心/客户支持代理与特定品牌或组织合作的体验。

在与客户体验相同的层面上关注座席体验是一件新鲜事,但我们认为这同样重要,因为快乐的座席/员工会创造快乐的客户,因为您可以感觉到座席热爱他/她的工作。

座席体验通常通过 ESI(员工满意度指数)来衡量,然后将其拆分为部门,因此联系或呼叫中心 cn 被隔离。

有年轻女教师的视频电话会议

什么是好的代理
经验?

良好的座席体验归结为您的业务和组织中的很多事情。良好的座席体验是一种主观意见,没有两个座席感觉完全相同。创造良好的座席体验是一项艰巨的工作,需要组织内多方面的努力。人力资源是创建优秀 AX 的重要组成部分,联络或呼叫中心内的人员和文化也是如此,而且座席完成工作所需的工具也起着至关重要的作用。

但就像客户体验一样,关于座席体验的一件事是确定的,那就是感觉占据了馅饼的最大部分。让代理商感觉良好,你已经走了很长一段路。

为什么代理经验很重要?

为什么是代理
经验重要吗?

座席体验是一项能让您的联络中心座席保持快乐、敬业度和忠诚度的练习。俗话说,只要您的代理商和员工高兴,就会影响客户,然后他们就会高兴。

除了满意的客户之外,代理商的流失率也很低,这将降低成本。

良好的代理经验还将提高您在空缺职位的潜在候选人中的声誉。

如何改善座席体验?

如何提升座席体验?

为了改善您的联络中心或呼叫中心的座席体验,您首先应该做的是与座席交谈,了解什么让他们开心,什么让他们不开心,什么让他们富有成效和效率,什么不开心。调整您的策略以反映您从本次调查中收集的数据。这通常会在人力资源部门的充分参与下发生。

为了改善座席体验和员工效率,您可以实施和部署多种工具和软件。

座席体验工具、软件和解决方案

自动化

就像客户体验一样,机器人流程自动化 (RPA) 和机器人桌面自动化 (RDA) 等自动化将帮助您的座席高效、高效、快乐、敬业并忠于您的公司。

RPA 代表座席工作,不与座席互动,将在后台执行平凡而无脑的任务,而座席则专注于与客户的真实互动。无论如何,没有代理真的想执行这些常规任务,因此您只需实施 RPA 即可改进 ESI。

RDA 另一方面,它是一个交互式机器人助手,它将监督交互以及代理采取的行动,当代理开始采取行动时,机器人会询问是否应该代表代理执行该操作。换句话说,是代理的虚拟助手。 RDA 将为座席创造一个工作环境,座席和客户都处于高位。

除了 RDA 和 RPA 也是 客户自助服务,这也可以改善座席的条件,因为与呼叫或联络中心的入站交互将被偏转,因此工作量没有那么大。但客户自助服务更多地参考客户体验,您可以在页面上进一步阅读。

劳动力管理

WFM 是一种强大的工具,可用于规划适当数量的座席,以及任何呼叫或联络中心的现场技能组合。

WFM 将确保任何代理都不会感到多余、被忽视、过度工作或再次被错误使用。 WFM 将确保没有 CC 经理在再次规划劳动力时感到压力,并将绕过与该任务同时出现的头痛。

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